디디(DiDi) 국제사업그룹이 AWS와 협력해 스페인어·포르투갈어 콜센터 품질관리(QA)를 불투명한 서드파티 솔루션에서 Amazon Bedrock 기반 자체 시스템으로 전환했다. 의도 검증·컴플라이언스 평가·VOC(고객의 소리) 분석 3개 파이프라인으로 구성되며, 핵심은 각 LLM 호출에서 모델이 보는 정보 범위를 정밀하게 통제하는 '컨텍스트 관리'다. 실서비스 검증 결과 의도 분류 정확도는 38%에서 86%로, 컴플라이언스 채점 정확도는 90% 이상으로 개선됐고, VOC 트렌드 분석은 수 시간 걸리던 수작업을 수 분으로 단축했다. Bedrock Guardrails로 개인정보를 마스킹하고 근거 기반 검증을 거쳐 환각을 줄였으며, 규칙 기반 항목은 프로그램적 후검증으로 모델 판단을 재확인한다.

• •의도 검증 파이프라인은 검증·분류 단계를 분리하는 '정보 격리' 설계로 정확도를 38%→86%로 개선
• •컴플라이언스 평가 파이프라인은 언어·사업라인별 설정을 동적으로 조립하는 단일 프롬프트 템플릿으로 90% 이상 정확도 달성
• •VOC 파이프라인은 추출-군집화-보고서 생성 3단계로 수천 건 대화의 트렌드를 수 시간에서 수 분으로 단축
• •Bedrock Guardrails로 PII 마스킹과 근거 기반 검증(grounding check)을 적용해 환각 판단을 줄임
• •라이드헤일링·음식배달·금융서비스 등 3개 사업라인, 14개국 티켓을 처리하는 규모에서 운영