스포츠 베팅 플랫폼 Fanatics Betting and Gaming(FBG)이 AWS 기반 멀티 에이전트 고객지원 시스템을 구축해, 슈퍼볼 등 트래픽 급증 시점에도 주별로 다른 규제와 책임도박 요건을 처리할 수 있도록 했다. Amazon Bedrock 위에서 Claude Sonnet 기반 오케스트레이터 에이전트가 RAG 도구, 계정·거래내역 MCP 서버, 사람 연결 도구를 지시하고, Amazon Nova 2 Lite 기반 책임도박 분류 에이전트가 대화 전체 맥락을 실시간 감시해 고위험 신호 시 즉시 사람 상담원에게 넘긴다. 배포 첫 2개월 만에 자체 해결률(컨테인먼트)이 약 56%, 문제 해결률이 약 53% 개선됐으며, 케이스 유형 4개로 좁게 시작해 점진적으로 확대하는 전략과 지속적 평가·프롬프트 개선 체계가 성공 요인으로 꼽혔다.

• •FBG, Amazon Bedrock·Claude Sonnet 기반 오케스트레이터 에이전트로 멀티 에이전트 고객지원 구축
• •Amazon Nova 2 Lite 책임도박 분류 에이전트, 대화 전체 맥락 분석해 고위험 시 즉시 사람에게 이관
• •배포 2개월 만에 컨테인먼트율 약 56%, 해결률 약 53% 개선
• •20여 개 케이스 유형 중 4개로 좋게 시작, LLM-as-a-Judge로 매 대화 자동 평가
• •Amazon EKS 기반 MCP 서버·Spring AI로 각 에이전트 독립 확장, Bedrock Guardrails로 프롬프트 인젠션 방지