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KT, AI 고객센터 월 120만건 상담 처리…상담시간 11% 줄이고 해결률 81%로 높였다 (원문, 새 창)
한국어 요약
Claude · 2026-10-29KT가 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 고객센터에 도입해 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있으며, 한 번에 문의를 해결하는 상담완결률을 77%에서 81%로 끌어올렸다. 대규모언어모델 기반 의도 파악과 양방향 대화 기술을 적용해 복잡한 문의도 맥락을 유지하며 처리하도록 했고, 평균 상담시간은 11%(31초) 단축됐다. 인터넷 장애 접수부터 복구 확인까지 자동화해 연간 약 20만명의 재문의 불편을 줄일 것으로 예상된다. KT는 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 발전시키고 금융·공공·의료 등 산업별 기업용(B2B) AI 고객센터 사업도 확대할 계획이다.
- AI 보이스봇이 월평균 120만건 상담 처리, 상담완결률 77%→81%로 상승
- LLM 기반 의도 파악과 양방향 대화(Full Duplex) 기술로 복잡한 문의도 맥락 유지 처리
- 평균 상담시간 11%(31초) 단축, 상담사 이직률도 소폭 감소
- 서비스 장애 접수~복구 확인까지 자동화해 연간 약 20만명 재문의 절감 기대
- 향후 '보이스 에이전트'로 고도화하고 금융·공공·의료 등 B2B AI 고객센터 사업 확대 계획
AI 인사이트
- KT, AI 보이스봇으로 월 120만건 상담 처리…상담완결률 77%→81%, 상담시간 11%(31초) 단축
- LLM 기반 의도파악·양방향 대화(Full Duplex) 적용, 서비스 장애 접수부터 복구확인까지 자동화
- 'AI 상담 어시스트'로 상담 후 문의분류·요약·이력작성 자동생성, 상담사 이직률도 소폭 감소
- 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화 계획, 금융·공공·의료 등 산업별 AICC 사업 확대 추진
왜 중요한가
상담완결률과 처리시간 등 구체적 운영 지표가 실제로 개선됐다는 점에서, 생성형 AI가 단순 응답 자동화를 넘어 업무 처리와 상담사 지원까지 확장된 기업용 AI 고객센터의 실질적 도입 효과를 보여주는 사례다.
언급 프로젝트
본문 미리보기
KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객센터의 상담 처리 능력과 업무 효율을 높이고 있다. AI 보이스봇이 월평균 120만건의 상담을 처리하고, 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 상승했다. 상담사를 지원하는 AI 시스템 도입 이후 평균 상담시간도 11% 단축된 것으로 나타났다.KT(대표이사 박윤영)는 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담 지원 시스템인 ‘AI 상담 어시스트(AI Consultation Assist)’를 고객센터에 적용해 상담 자동화 범위를 확대하고 있다고 29일 밝혔다. 이번 성과에
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